Возврат незачисленных депозитов: как вернуть активы на счёт

При пополнении счёта в Кошельке токены сначала отправляются на уникальный депозитный адрес. Это транзитный адрес — он создаётся специально для вас  Кошельком.

Такой адрес отличается от адресов в некастодиальных кошельках, например, TON Space или Tonkeeper. В них вы сами храните приватные ключи и полностью контролируете доступ к активам. Кошелёк же — кастодиальный сервис: он генерирует личный адрес в сети блокчейн для вас и хранит приватные ключи. Подробнее о том, чем кастодиальные кошельки отличаются от некастодиальных, можно прочитать в нашей статье.

Все выводы из Кошелька отправляются с одного общего «центрального» адреса. Это особенность кастодиального сервиса. Поэтому если вы ввели адрес неправильно или отправили депозит на сторонний сервис или обменник, при возврате средства окажутся не на вашем личном адресе, а на центральном адресе Кошелька.

В этой статье мы подробно рассказали, с какими ситуациями вы можете столкнуться и что нужно сделать, чтобы вернуть активы и предотвратить повторения в будущем.

1. Возвраты с бирж

2. Отправка активов на биржу с комментарием

3. Депозиты на кастодиальный адрес Кошелька

4. Сколько занимает возврат средств на аккаунт в Кошельке
5. Как избежать подобных случаев в будущем

Возвраты с бирж

Иногда при выводе криптовалюты на адрес биржи, сервис может не принять транзакцию и вернуть ее обратно.

Причин может быть много — всё зависит от правил сервиса, на который вы отправили криптовалюту. Точные детали подскажет только его служба поддержки. Тем не менее, по нашему опыту, чаще всего проблема возникает по следующим причинам:

• Проверка депозита со стороны биржи

Так как у каждого сервиса есть свои критерии по определению уровня риска входящей транзакции, перевод может быть не зачислен именно потому, что он не прошёл проверку безопасности на бирже.

• Лимиты на зачисления или правила аффилированных сервисов

В некоторых ситуациях при достижении лимитов, биржа может не принять депозит. На это могут влиять также правила партнёров биржи или определённые региональные ограничения. 

• Ограничения, наложенные на аккаунт получателя

Если аккаунт получателя ограничен, то криптовалюта может быть отправлена обратно. 

• Неверно указанный комментарий (мемо/тег)

Если при отправлении не был указан необходимый комментарий, биржа может вернуть перевод. Подробнее о комментариях мы рассказали в этой статье.

Какую информацию мне нужно предоставить для возврата

Поскольку при выводе из Кошелька криптовалюта отправляется с кастодиального адреса, то при возврате со стороны биржи активы возвращаются на наш «центральный» адрес. Поэтому адрес, куда был отправлен возврат, отличается от вашего личного адреса в Кошельке.

Для успешного и быстрого зачисления возврата нужно предоставить как можно больше деталей, с помощью которых наша поддержка сможет найти транзакцию. Базовая информация, которая ускорит процесс поиска: 

1. Хэш на транзакцию возврата депозита в блокчейне. Запросить хэш возврата нужно у биржи — для этого можете написать их службе поддержки.
2. Дата и сумма вывода транзакции с Кошелька.
3. Письменное подтверждение от биржи о возврате — например, скриншот и запись экрана, где будут видны обращение в поддержку и необходимая информация о возврате.
4. Прохождение верификации на уровень “Плюс”. В некоторых ситуациях также нужно будет пройти биометрическую проверку лица (Liveness) в Кошельке. Наша поддержка сообщит вам в случае, если необходима проверка Liveness. Подробнее о верификации читайте в нашей статье.
5. Любая другая информация, которую может запросить поддержка во время рассмотрения заявки на возврат. В том числе и запись экрана с другого устройства. В зависимости от биржи, нам могут потребоваться дополнительные детали для успешного зачисления криптовалюты.

Чтобы вернуть криптовалюту на ваш адрес в Кошельке, нам нужно убедиться, что именно вы являетесь её владельцем. Для этого мы запрашиваем информацию, которая подтверждает, что возврат действительно предназначен вам.

Отправка активов на биржу с комментарием

Многие сторонние биржи и сервисы не используют для депозитов уникальные транзитные адреса для каждого пользователя. Такие сервисы используют “центральный” адрес для депозита, именно поэтому определить, что транзакция была отправлена вами, можно только с помощью специального комментария (мемо/тег). Обычно такое свойственно блокчейну TON и жетонам на нём. 

Перед тем как отправить активы на интересующий вас сервис, пожалуйста, проверьте, что:

1. Сервис поддерживает эту криптовалюту.
2. Для зачисления не нужен специальный комментарий (мемо/тег).

Всю эту информацию можно проверить в личном кабинете на официальном сайте стороннего сервиса или уточнить у поддержки биржи-получателя.

Что такое мемо/тег, где его найти

При переводе некоторых активов (например, Toncoin, Notcoin или USDT (TON)) на биржу может потребоваться указать комментарий к переводу — мемо или тег. Он нужен, чтобы биржа правильно определила, на чей аккаунт зачислить средства.

Мемо можно найти в личном кабинете на сайте биржи, куда вы отправляете перевод. Если попробовать пополнить баланс на бирже, вы увидите свой адрес для пополнения и правильный мемо/тег — его и нужно будет скопировать и указать при выводе из Кошелька. Без этого комментария криптовалюта может не попасть на ваш аккаунт.

Вывел активы с Кошелька, но они не поступили на мою биржу, что делать

Пожалуйста, проверьте, что:

1. Вывод с Кошелька успешен, а не находится в обработке или на проверке.
2. В блокчейне транзакция вывода также успешна.
3. Вы указали комментарий к переводу (мемо/тег) в соответствии с указаниями биржи-получателя.

В случае если транзакция успешна в блокчейне и вы указали необходимый комментарий, а средства так и не поступили на аккаунт на бирже, рекомендуем обратиться в службу поддержки сервиса, куда была отправлена криптовалюта.

Как проверить вывод на внешний адрес в блокчейне

Для этого вам нужно найти необходимый вывод на внешний адрес в Истории транзакций (вкладка “История”). Нажмите на транзакцию и далее — на кнопку “Открыть в обозревателе”. У вас откроется обозреватель блокчейна, где вы сможете найти информацию по любой транзакции в выбранной сети.

Перейдя по ссылке из “Истории транзакций”, можно ознакомиться именно с вашим отправлением на указанный адрес. Блокчейн-обозреватель даёт возможность просмотреть статус транзакции, время отправления и подтверждения в сети, а также адреса отправителей, получателей и последующих отправлений криптовалюты.

Случайно вывел активы на биржу без комментария, что делать

В таком случае вам нужно будет:

1. Связаться со службой поддержки биржи, куда были отправлены средства, и объяснить ситуацию.
2. Предоставить все запрошенные доказательства об отправленной транзакции. В качестве доказательств обычно выступает хэш отправленной транзакции. 

• Хэш транзакции можно найти в Кошельке во вкладке “История транзакций” в главном меню. Для этого найдите нужную транзакцию по выводу и нажмите на неё.
• В окне транзакции нажмите на “Открыть в обозревателе”.
• На сайте обозревателя вы сможете найти хэш, который и нужно предоставить бирже-получателю.

3. После проверки информации биржа-получатель сможет зачислить ваш депозит на правильный адрес в их системе или вернуть средства на кастодиальный адрес Кошелька.

Биржа вернула активы на адрес Кошелька, как их зачислить на аккаунт

Вам необходимо связаться с нашей командой поддержки и следовать полученным инструкциям. Обычно нам необходима следующая информация: 

1. Хэш на транзакцию возврата депозита в блокчейне. Запросить хэш возврата нужно у биржи — для этого можете написать их службе поддержки.
2. Дата и сумма транзакции вывода с Кошелька.
3. Письменное подтверждение от биржи о возврате — например, скриншот и запись экрана, где будут видны обращение в поддержку и необходимая информация о возврате.
4. Скриншот комментария (мемо/тег), который должен был быть указан при выводе на биржу. Найти его можно в личном кабинете на сайте или в приложении биржи.
5. Прохождение верификации на уровень “Плюс”. В некоторых ситуациях также нужно будет пройти биометрическую проверку лица (Liveness) в Кошельке. Наша поддержка сообщит вам в случае, если необходима проверка Liveness. Подробнее о верификации читайте в нашей статье.
6. Любая другая информация, которую может запросить поддержка во время рассмотрения заявки на возврат. В том числе и запись экрана с другого устройства. В зависимости от биржи, нам могут потребоваться дополнительные детали для успешного зачисления криптовалюты.

Эта информация поможет найти транзакцию и обеспечить быстрое зачисление на аккаунт в Кошельке. Поэтому чем больше информации вы предоставите, тем быстрее мы сможем помочь вернуть криптовалюту на аккаунт.

Депозиты на кастодиальный адрес Кошелька

Поскольку при выводе из Кошелька криптовалюта уходит с кастодиального адреса, в истории транзакций на стороне получателя часто отображается именно наш центральный адрес.

Поэтому бывает, что пользователь случайно копирует этот адрес и отправляет на него криптовалюту — вместо своего личного адреса в Кошельке.

Не переживайте — если вы перевели средства на наш кастодиальный адрес, мы поможем их вернуть. Как это сделать, расскажем ниже.

Какую информацию нужно предоставить для зачисления депозита

Поскольку данные в блокчейне общедоступны и обезличены, то они не дают нужной и необходимой информации об отправителе и получателе криптовалюты.

Поэтому мы запрашиваем эту информацию, что помогает убедиться в том, кто является владельцем и отправителем криптовалюты. Попав в такую ситуацию, мы просим написать в поддержку и следовать нашим инструкциям. В большинстве случаев важно:

1. Пройти верификацию на уровень “Плюс”, чтобы мы могли рассмотреть возврат. Подробнее о верификации читайте в нашей статье. 
2. Предоставить хэш транзакции. Найти хэш можно в приложении или на сайте сервиса, откуда была отправлена криптовалюта на наш адрес. 
3. Совершить минимальную транзакцию на личный аккаунт в Кошельке по инструкции от поддержки. Мы также можем запросить добавить специальный комментарий, поэтому просим написать команде, прежде чем вы совершите минимальный перевод.

4. Предоставить любую другую информацию, которую может запросить поддержка во время рассмотрения заявки на возврат. В том числе и запись экрана с другого устройства. В зависимости от биржи, нам могут потребоваться дополнительные детали для успешного зачисления криптовалюты.

Сколько занимает возврат средств на аккаунт в Кошельке

Процесс возврата не зачисленной криптовалюты может занимать от трёх рабочих дней, после того как кейс взят в работу специалистом поддержки. Чаще возврат происходит в тот же день, когда была подана заявка, но в некоторых ситуациях нам может понадобиться больше информации от вас или сервиса-отправителя, чтобы провести возврат правильно. 

Как избежать подобных случаев в будущем

Ситуации с возвратом с биржи и депозитом на кастодиальный адрес могут случиться с каждым, но их можно предотвратить или свести к минимуму, следуя нашим рекомендациям. Перед отправлением криптовалюты на сторонний сервис:

1. Проверьте, что Кошелёк поддерживает отправляемую вами криптовалюту. Если вы отправите неподдерживаемую криптовалюту, она может быть утеряна. Подробнее о таких ситуациях рассказали в нашей статье. 
2. Обязательно убедитесь, что для успешного зачисления не требуется специальный комментарий (мемо/тег). Проверить эту информацию можно в личном кабинете на сервисе, куда вы хотите отправить криптовалюту. Если есть сомнения - обязательно напишите в поддержку этого сервиса, и команда поддержки сориентирует вас по процессу.
3. Удостоверьтесь, что аккаунт на бирже или стороннем сервисе не ограничен, и на нём нет лимитов для получения криптовалюты. Информацию всегда можно проверить в личном кабинете сервиса-получателя. 
4. Проверьте, что, пополняя Кошелёк, вы используете актуальный адрес для депозита. Подробнее о том, где можно найти свой адрес для пополнения, можно прочитать в нашей статье.